AI 로봇이 HR 업무를 대신 한다면...

안녕하세요. 오늘은 AI 가 HR 업무를 대신할 수 있는 가, 아니면 보조 도구인가에 대해 얘기해보려 합니다.

 

직장에서 인사팀과 직접 만나 업무를 처리해야 하는 경우는 많지 않습니다. 채용 과정에서 인사팀 또는 채용팀과 전화 또는 비디오 콜을 하기도 하고, 입사 첫날 온보딩을 위해 인사팀에 먼저 들르거나, 인사팀에서 직원을 찾아오는 경우도 있습니다.

그리고, 대부분의 경우 회사 공지 사항을 통해 인사팀과 소통하다가, 퇴직할 때 마지막으로 인사팀을 만나기도 합니다.

 

가끔씩은 회사의 제도나 급여, 복리후생 기준에 대해 궁금한 점이 있는데, 옆자리 동료를 통해 궁금증을 해소하거나, 부서장님이나 지원조직의 스태프를 통해 도움을 받기도 합니다.

 

물론, 회사에서 ITSM 이나 Case 관리 솔루션을 제공하거나 이메일 또는 메신저를 통한 핫라인을 제공하는 경우, 인사팀으로 직접 질문을 던져볼 수도 있습니다. 그러면, 시스템이나 이메일, 메신저를 통해 인사팀의 답변을 볼 수도 있습니다.

 

이렇듯 인사팀과의 직접 대면이 많지 않고 비디오 미팅(담당자 영상도 AI 로 가능할 것 같은데, 일단 영상은 다음에 좀 더 이야기 해보도록 하죠 ^^)이나 이메일, 메신저를 통해서 인사 업무를 수행할 수 있다면, 인사팀이 로봇과 AI 로 대체 되어도 직원들은 불편감을 못느끼지 않을까, 아니 어쩌면 지금 나에게 답변을 해주고 있는 그 무엇이 사람이 아니라는 것을 모르거나 관심이 없지 않을까 생각해 봅니다.

 

종종, 아무리 AI 가 발전해도 사람과 관련된 업무 즉, 인사팀 업무는 완전히 대체하지 못할 것이라는 얘기를 듣곤 합니다. 한 편으로는 공감되는 이야기 입니다.

인사 업무라는 것이 과거 데이터와 학습을 기반으로 문제를 해결해 주는 것이 전부가 아니고,

현재의 상황과 미래 전망, 시장의 동향, 경영진의 비전 등등 많은 것들을 고려해서 고도의 의사 결정을 해야 한다고 보면,

모든 것을 AI 가 대체할 수 있다고 말하기는 쉽지 않습니다.

 

하지만, 역설적으로 AI 가 일상적인 업무와 많은 데이터 속에서 패턴을 찾아 인사팀의 생산성을 높이게 되면,

인사팀이 전략적이고 미래 지향적 업무에 시간을 더 잘 쓰게 되는 효과가 온다고 볼 수도 있습니다.

글로벌 HCM 솔루션의 AI 혁신 현황

그렇다면 실제로 글로벌 HCM 업계에서는 AI 기술이 어떻게 활용되고 있을까요? 주요 솔루션 제공업체들의 현황을 살펴보면, 우리가 상상했던 "AI가 HR 업무를 대신하는" 미래가 이미 현실로 다가오고 있음을 확인할 수 있습니다.

Agentic AI의 등장: 단순 자동화를 넘어선 자율적 업무 수행

가장 주목할 만한 변화는 Agentic AI의 등장입니다. 기존의 챗봇이나 단순 자동화 도구를 넘어, 스스로 작업을 계획하고 실행하는 AI 에이전트들이 HR 업무의 핵심 영역에서 활동하고 있습니다.

Workday의 경우, 연간 8,000억 건 이상의 트랜잭션을 처리하는 Illuminate 플랫폼을 통해 "자율적으로 태스크를 수행하는 AI 에이전트"를 제공하고 있습니다. 이들 AI 에이전트는 단순히 질문에 답하는 것이 아니라, 프로세스를 예측하고 조정하며 최적화하는 역할을 수행합니다.

UKG의 Bryte AI 에이전트는 더욱 흥미로운 사례를 보여줍니다. 이 에이전트는 "다단계 프로세스를 통해 문제를 능동적으로 해결하고 권장사항을 제공하며 시간이 지남에 따라 개선 방법을 학습"합니다. 특히 ServiceNow와의 협력을 통해 IT 문제를 직접 진단하고 해결하는 수준까지 발전했습니다.

역할별 전문화된 AI 에이전트 시스템

각 HCM 업체들은 HR 업무의 특성에 맞춰 전문화된 AI 에이전트들을 개발하고 있습니다. Oracle HCM Cloud의 경우를 보면, 이들이 얼마나 세분화되고 전문화된 서비스를 제공하는지 알 수 있습니다.

채용 및 온보딩 영역에서는 Internal Mobility Assistant, New Hire Onboarding Assistant, Job Seeker Analyst 등이 활동하며, 성장 지원 영역에서는 Career Planning Guide, Performance and Goals Assistant, Learning and Training Advisor가 직원들의 경력 개발을 돕습니다. 보상 및 복리후생 영역에서는 Benefits Analyst, Tax Withholding Guide 등이 복잡한 계산과 상담을 담당합니다.

이런 전문화된 접근은 마치 각 분야별로 전문 상담사가 있는 것과 같은 경험을 제공합니다. 직원이 복리후생에 대해 문의할 때와 성과 평가에 대해 문의할 때, 각각 해당 분야에 특화된 AI 에이전트가 응답하는 것입니다.

AI 마켓플레이스: 생태계를 통한 서비스 확장

단일 업체의 역량만으로는 모든 HR 니즈를 충족하기 어렵다는 인식 하에, 주요 HCM 업체들은 AI 마켓플레이스를 구축하고 있습니다.

Workday는 "워크데이 AI 마켓플레이스"를 통해 15개 이상의 파트너 AI 솔루션을 제공하고 있으며, UKG는 375개 이상의 기술 및 서비스 파트너와 협력하는 "AI Hub"를 운영하고 있습니다.

이는 마치 앱스토어와 같은 개념으로, 기업들이 자신의 필요에 맞는 전문 AI 서비스를 선택하여 조합할 수 있게 해줍니다. 채용 전문 AI, 급여 최적화 AI, 직원 만족도 분석 AI 등을 필요에 따라 선택적으로 도입할 수 있는 환경이 조성되고 있습니다.

실제 업무 성과와 직원 경험의 변화

이런 AI 서비스들이 실제로 어떤 성과를 보이고 있을까요? Workday 고객들의 사례를 보면, AI 도입을 통해 "재무 계획 및 분석의 효율성이 49% 증대되고, 매입채무 처리 속도가 52% 향상"되었다고 합니다.

더 흥미로운 것은 직원 경험의 변화입니다. Ceridian Dayforce의 AI 어시스턴트는 "24시간 내내 이용 가능하여 직원들이 언제 어디서나 정보에 접근하고 응답을 받을 수 있도록" 지원합니다. 급여, 복리후생, 회사 정책에 대한 질문을 실시간으로 해결받을 수 있는 환경이 조성된 것입니다.

Paylocity AI Assistant는 한 걸음 더 나아가 "각 사용자의 역할을 인식하여 특정 요구사항을 예상하고 관리자가 설정한 권한 모델을 준수하면서 정보를 제공"합니다. 이는 단순히 정보를 제공하는 것이 아니라, 사용자의 상황과 권한을 고려한 맞춤형 서비스를 제공한다는 의미입니다.

한국 기업들에게 주는 시사점

이런 글로벌 트렌드는 한국 기업들에게도 중요한 시사점을 제공합니다. 많은 한국 기업들이 여전히 전통적인 HR 업무 방식을 유지하고 있는 상황에서, 글로벌 기업들은 이미 AI를 통한 HR 혁신을 가속화하고 있습니다.

특히 주목할 점은 이런 AI 서비스들이 "사람을 대체"하는 것이 아니라 "사람의 능력을 확장"하는 방향으로 발전하고 있다는 것입니다. UKG가 강조하는 "작업을 자동화하되 사람은 자동화하지 않는다"는 철학이 이를 잘 보여줍니다.

책임 있는 AI 구현의 중요성

글로벌 HCM 업체들이 공통적으로 강조하는 또 다른 중요한 포인트는 책임 있는 AI 구현입니다. Workday는 "모든 활동에서 책임 있는 AI를 중심에 두는 조직은 자신 있게 지속 가능한 성장에 매진할 수 있다"고 강조하며, Ceridian은 "윤리적 AI 원칙과 신뢰를 우선시하는 데이터의 허가 기반 사용"을 중시합니다.

이는 단순히 기술적 효율성만을 추구하는 것이 아니라, 직원들의 프라이버시와 공정성을 보장하면서 AI를 활용해야 한다는 인식의 표현입니다. 특히 HR 업무는 개인정보와 민감한 업무 정보를 다루기 때문에, 이런 윤리적 고려사항은 더욱 중요합니다.

AI 로봇이 HR을 대신하는 시대, 우리는 무엇을 준비해야 할까?

이제 우리는 AI가 HR 업무 전반에 걸쳐 어떤 방식으로 활용되고 있으며, 각 글로벌 HCM 솔루션 제공업체들이 어떤 전략으로 이를 실현하고 있는지 살펴보았습니다. 분명한 것은, AI는 더 이상 '보조 도구'가 아니라 HR 업무를 재정의하는 핵심 축으로 자리잡고 있다는 점입니다.

 

"AI 로봇이 HR 업무를 대신한다면?"이라는 질문은 단순한 상상이 아닌, 이미 현실에서 점차 구현되고 있는 변화입니다.

AI 에이전트는 반복적인 업무를 자동화할 뿐만 아니라, 방대한 데이터를 분석해 인사이트를 도출하고, 자율적인 의사결정까지 수행합니다.

 

직원들은 자신이 받은 답변이 사람인지 AI인지 구분하지 못하거나, 구분할 필요조차 느끼지 않을 정도로 자연스럽고 실용적인 경험을 누리고 있습니다.

하지만 동시에 우리는 이 변화가 '사람을 대체하는 기술'이 아니라 '사람을 도와주는 기술'이어야 한다는 점을 잊지 말아야 합니다. AI가 일상적인 HR 업무를 맡게 되면, HR 전문가들은 더 전략적인 의사결정, 조직문화 강화, 리더십 개발 등 사람만이 할 수 있는 고차원의 업무에 집중할 수 있게 됩니다.

 

앞으로 HR 조직이 준비해야 할 것은 단순히 AI 도입이 아니라,

• AI와 공존할 수 있는 HR 운영모델 설계,
• 데이터 기반 HR 의사결정 역량 강화,
• 책임 있는 AI 윤리 기준 정립,
• 그리고 무엇보다 사람 중심의 HR 철학을 유지하는 것입니다.

AI 로봇이 HR 업무를 대신하게 되는 미래는 멀지 않았습니다. 오히려, 지금 이 글을 읽는 순간에도 그 미래는 이미 우리 곁에 와 있습니다. 중요한 것은 그 변화를 어떻게 받아들이고, 어떻게 우리의 역할을 재정의할 것인가 하는 질문일 것입니다.